医療事務スタッフのための
ケア・コミュニケーション

商品仕様

• 販売価格：1,870円(税込) 　[本体 1,700円+税]
• B5判
• 154 頁 ・ 2色
• 想定学習時間 15時間

サポート情報

• 目次詳細
  はじめに
  
  第1章　医療事務の心構えとマナー
  
  　1-1　医療現場での接遇・コミュニケーション　------------　 2
  
  　　1.　医療機関はサービス業
  　　2.　医療サービスとは
  　　3.　医療機関でのケア・コミュニケーション
  　　4.　病院の中の医療事務
  　　5.　守秘義務
  　　6.　専門知識の習得
  　　7.　選ばれる医療機関へ
  　　理解度チェック
  
  　1-2　身だしなみと第一印象　----------------------------　 8
  
  　　1.　医療機関の顔
  　　2.　第一印象の大切さ
  　　3.　身だしなみ
  　　理解度チェック
  
  第2章　好感・安心感を高めるコミュニケーションの基本　----　11
  
  　2-1　非言語メッセージ　--------------------------------　12
  
  　　1.　非言語メッセージとその効果
  　　2.　表情と動作
  　　3.　表情筋のトレーニング
  　　4.　立つ姿勢
  　　5.　お辞儀のしかた
  　　6.　場面に応じた立ち居振る舞い
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　2-2　言語メッセージ　----------------------------------　21
  
  　　1.　声かけについての理解
  　　2.　場面に応じた声かけの表現
  　　3.　相手を思いやる表現
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　2-3　敬語と言葉遣い　----------------------------------　25
  
  　　1.　敬語
  　　2.　敬語の誤用
  　　3.　敬意を示す態度
  　　理解度チェック
  
  　2-4　受容と共感　--------------------------------------　31
  
  　　1.　受容と共感についての理解
  　　2.　傾聴
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  第3章　電話応対
  
  　3-1　電話の受け方　------------------------------------　36
  
  　　1.　電話を受ける際の心構え
  　　2.　電話の受け方のステップ
  　　3.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　3-2　電話のかけ方　------------------------------------　44
  
  　　1.　電話をかける際の注意点
  　　2.　電話のかけ方のステップ
  　　3.　名指し人が不在の場合の対応
  　　4.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　3-3　電話の取り次ぎ・伝言　----------------------------　51
  
  　　1.　電話の取り次ぎ・伝言のポイント
  　　2.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  第4章　来客応対
  
  　4-1　来客応対の基本(1)　-------------------------------　58
  
  　　1.　来客応対の心構え
  　　2.　来客応対のステップ
  　　3.　取り次ぎ・案内
  　　4.　取り次ぎ・案内のポイント
  　　5.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　4-2　来客応対の基本(2)　-------------------------------　68
  
  　　1.　席次マナー
  　　2.　お茶の出し方
  　　3.　名刺の受け取り方
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　4-3　お見送りの仕方　----------------------------------　74
  
  　　1.　お見送りの仕方
  　　2.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  第5章　受付・会計窓口での応対
  
  　5-1　患者さまへの応対の基本　--------------------------　78
  
  　　1.　患者さまへの応対に対する心構え
  　　2.　患者さまへの応対のポイント
  　　3.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　5-2　受付の仕方　--------------------------------------　84
  
  　　1.　受付業務
  　　2.　受付業務のステップ
  　　3.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　5-3　会計応対の仕方　----------------------------------　90
  
  　　1.　会計窓口の心構え
  　　2.　会計窓口のステップ
  　　3.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　5-4　入退院応対の仕方　--------------------------------　96
  
  　　1.　入退院業務
  　　2.　入退院業務のステップ
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  第6章　苦情・クレーム対応
  
  　6-1　苦情・クレーム対応の基本　------------------------ 102
  
  　　1.　苦情・クレームのメカニズム
  　　2.　苦情・クレームに対する心構え
  　　3.　苦情・クレーム対応のステップ
  　　4.　表現例
  　　5.　苦情・クレームで気をつけること
  　　6.　禁句
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　6-2　要求に応えられない場合の対応　-------------------- 113
  
  　　1.　要求に応えられない場合の心構え
  　　2.　表現例
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  第7章　チーム・コミュニケーション
  
  　7-1　チーム・コミュニケーションの基本　---------------- 120
  
  　　1.　情報共有の重要性
  　　2.　指示の受け方
  　　3.　報告・連絡・相談
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　7-2　医師や看護師とのチーム・コミュニケーション　------ 127
  
  　　1.　チーム医療
  　　2.　医師や看護師との係わり
  　　3.　医療機関における職種
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  第8章　患者さまの状況に応じた応対
  
  　8-1　高齢の患者さま　---------------------------------- 134
  
  　　1.　高齢の患者さまへの応対
  　　2.　応対のポイント
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　8-2　身体に障害を持つ患者さま　------------------------ 140
  
  　　1.　障害を持つ患者さまへの応対
  　　2.　身体障害者の認定
  　　3.　応対のポイント
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　8-3　小児の患者さま　---------------------------------- 147
  
  　　1.　小児の患者さまへの応対
  　　2.　応対のポイント
  　　3.　応対の心構え
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  　8-4　外国人の患者さま　-------------------------------- 152
  
  　　1.　外国人の患者さまへの応対
  　　2.　応対のポイント
  　　3.　表現例(英語の場合)
  　　ケーススタディ
  　　理解度チェック
  　　演習
  
  

特徴